خدمات یا سرویس(ها) به هرگونه فعالیت یا مزیت گویند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه میشود و لزوماً نامحسوس است و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.∗
یک خدمت، فعالیت یا مجموعهای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستمهای عرضهکننده خدمات صورت میگیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه میشود.
خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوتهایی است. زیتامیل و همکاران (۱۹۹۰) این تفاوتها را به صورت ذیل مطرح میکنند:
- اکثر خدمات نا ملموس میباشند. از آنجا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه میشود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آنها بهصورتیکه در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکان پذیر نمیباشد. بههمین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار میدهند کار چندان سادهای نیست.
- خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (بهویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره میبرد) ناهمگون و ناهمسان میباشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد. از همین رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکانپذیر است.
| 
